Rejestracja bez odrzuconych połączeń. Jak poznański szpital odzyskuje czas lekarzy w 22 poradniach specjalistycznych

Jeden z najważniejszych ośrodków medycznych w Wielkopolsce mierzy się z wyzwaniami godnymi swojej skali. Szpital Kliniczny im. K. Jonschera Uniwersytetu Medycznego w Poznaniu to nie tylko ceniona w kraju i na świecie baza dydaktyczna, ale przede wszystkim miejsce, gdzie pacjenci szukają ratunku w najtrudniejszych przypadkach, w tym w tak wąskich dziedzinach jak neurochirurgia, kardiochirurgia czy skomplikowane operacje otolaryngologiczne. Niestety, renoma placówki wiąże się nierozerwalnie z potężnym obciążeniem infrastruktury rejestracyjnej. Codzienny strumień połączeń od pacjentów paraliżował dotychczas pracę centrali, prowadząc do frustracji oczekujących i marnowania cennych terminów. Rozwiązaniem, które wdrożono, by ostatecznie udrożnić ten organizacyjny zator, jest technologia voicebot, dostarczona przez firmę EasyCall.

Dlaczego puste gabinety w Poznaniu to problem całego regionu?

Niestawiennictwo pacjenta na zaplanowanej wizycie bez uprzedniego powiadomienia, to cios wymierzony prosto w serce logistyki szpitalnej. Kiedy chory nie pojawia się w gabinecie specjalisty, bezcenny czas lekarza zostaje bezpowrotnie stracony, a inna osoba, która mogłaby z tego terminu skorzystać, dalej czeka w kolejce, często ryzykując własnym zdrowiem.

W skali tak ogromnego ośrodka jak Szpital im. K. Jonschera, straty wynikające z niezrealizowanych wizyt były niezwykle dotkliwe. Ręczne obdzwanianie pacjentów w celu weryfikacji ich obecności było po prostu niewykonalne dla i tak już przeciążonego personelu recepcji. Konieczna była radykalna zmiana podejścia do pierwszej linii kontaktu z pacjentem.

W odpowiedzi na tę palącą potrzebę, we współpracy z ekspertami marki EasyCall, zaimplementowano inteligentny voicebot do obsługi pacjenta.

– Zrzucanie całej winy na pacjentów za puste gabinety to błąd, bo problem często leży w przestarzałej logistyce. Żyjemy w ciągłym biegu, plany nagle się zmieniają, a gdy chory próbuje odwołać termin, zazwyczaj odbija się od wiecznie zajętej infolinii. Po kilku próbach po prostu się poddaje. Voicebot medyczny całkowicie burzy ten komunikacyjny mur. System przejmuje inicjatywę, dzwoni z wyprzedzeniem i daje pacjentowi możliwość zrezygnowania z wizyty jednym słowem – bez czekania na połączenie, bez tłumaczenia się i bez zbędnego stresu. Ten prosty, cyfrowy mechanizm uwalnia tysiące godzin lekarskich, udowadniając, że nowoczesna infrastruktura to dziś najskuteczniejsze lekarstwo na kolejki – tłumaczy Leszek Moszczyński, Dyrektor Operacyjny w firmie EasyCall.

Nowy model rejestracji. Co zyskują pacjenci poznańskiego Szpitala Klinicznego?

Wdrożenie voice bot stanowi fundamentalną zmianę w logice działania szpitalnej rejestracji. Przeniesienie powtarzalnych zadań na barki cyfrowego systemu uwalnia pracowników od uciążliwej, rutynowej pracy, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych sprawach pacjentów. Co najważniejsze, to same osoby dzwoniące odczuwają największą różnicę w jakości obsługi:

• Płynny kontakt – poznański szpital nie musi już martwić się porannymi zatorami na liniach. Nowoczesny system voicebot jest w stanie przyjąć dziesiątki połączeń równolegle. Pacjent dzwoniący o dowolnej porze od razu rozpoczyna proces rejestracji, unikając uciążliwego sygnału zajętej linii.
• Aktywne przypomnienia – asystent głosowy przejmuje na siebie odpowiedzialność za monitorowanie kalendarza. Wykonuje on automatyczne połączenia z odpowiednim wyprzedzeniem, prosząc o weryfikację gotowości do wizyty, dzięki czemu ryzyko przeoczenia terminu spada praktycznie do zera.
• Szybkie udostępnianie zwolnionych miejsc – system od firmy EasyCall działa w czasie rzeczywistym. Jeżeli pacjent w trakcie połączenia z wirtualnym asystentem zgłosi rezygnację, zwolniony czas jest momentalnie uwidoczniony w głównym grafiku. To natychmiast otwiera furtkę dla innych chorych.

Warto przy tym zaznaczyć, że Szpital Kliniczny im. K. Jonschera zabezpiecza pacjentów z całego regionu w ramach kilkudziesięciu wysoce specjalistycznych komórek, do których należą:

• Poradnia Alergologiczna
• Poradnia Audiologiczna
• Poradnia Chirurgiczna
• Poradnia Chirurgii Onkologicznej
• Poradnia Chorób Zakaźnych
• Poradnia Diabetologiczna
• Poradnia Endokrynologiczna
• Poradnia Gastroenterologiczna
• Poradnia Immunologiczna
• Poradnia Kardiochirurgiczna
• Poradnia Kardiologiczna
• Poradnia Laryngologiczna
• Poradnia Metaboliczna
• Poradnia Nefrologiczna
• Poradnia Neurochirurgiczna
• Poradnia Pneumonologiczna
• Poradnia Reumatologiczna
• Poradnia Transplantacji Szpiku
• Poradnia Urologiczna
• Poradnia Onkologii i Hematologii Dziecięcej
• Poradnia Zdrowia Psychicznego
• Poradnia Zdrowia Psychicznego dla Dzieci i Młodzieży

Automatyzacja tak skomplikowanego ekosystemu opieki zdrowotnej udowadnia, że innowacyjne technologie mogą realnie ratować publiczne zasoby, służąc zarówno personelowi, jak i wszystkim czekającym w kolejce.

Medycyna kliniczna przez lata tkwiła w specyficznym paradoksie. Z jednej strony szpitale inwestują w najnowocześniejszy sprzęt i nowatorskie metody leczenia, z drugiej – cały ten zaawansowany system potrafił rozbić się o wiecznie zajęty aparat telefoniczny w rejestracji. Poznańskie wdrożenie ostatecznie likwiduje ten dysonans. Pokazuje jasno, że mądra cyfryzacja w ochronie zdrowia to nie tylko skomplikowane roboty chirurgiczne. To przede wszystkim proste w obsłudze, systemowe narzędzia komunikacyjne, które robią to, co w medycynie ma najwyższą wartość: kupują czas. Zarówno ten należący do specjalistów, jak i ten, którego tak bardzo brakuje pacjentom czekającym w kolejce.