Każda rozwijająca się firma dochodzi do takiego momentu, gdy komunikacja telefoniczna, czy to z klientami, czy to między pracownikami, jest coraz bardziej czasochłonna i generuje coraz większe koszty. Posiadanie kilkuset firmowych telefonów komórkowych i stacjonarnych może być ba rdzo uciążliwe i trudne do zarządzania. Na szczęście z pomocą przychodzą nowe technologie, a w szczególności Internet. Dzięki niemu można usprawnić proces zarządzania rozmowami telefonicznymi wykorzystując nowoczesne urządzenia, takie jak centrala IP PBX .
Wirtualna centrala – co to jest?
Wirtualna centrala PBX, zamiast klasycznych linii telefonicznych, wykorzystuje Internet, a konkretnie protokół IP i technologię VoIP. Dzięki niej można stworzyć praktycznie nieograniczoną liczbę wewnętrznych numerów telefonów w firmie, a całą komunikację wewnętrzną wykonywać bez wykorzystania infrastruktury zewnętrznej.
Dzięki centrali IP PBX, każdy pracownik może posiadać własne konto telefoniczne (SIP), które poza realizowaniem połączeń telefonicznych wychodzących i przychodzących posiada szereg dodatkowych funkcjonalności takich jak poczta głosowa, przekierowanie połączeń, czy billing online.
Technologie ułatwiające obsługę klienta
Z punktu widzenia obsługi klienta, najważniejszymi usługami wchodzącymi w skład wirtualnej centrali są:
- wirtualne faksy – pozwalające na wysyłanie i odbieranie faksów za pomocą strony www,
- drzewa zapowiedzi głosowych (IVR) – łatwo konfigurowalne menu automatycznej infolinii, pozwalającej na załatwienie przez klienta najprostszych i najbardziej powszechnych czynności,
- kolejkowanie połączeń – przydatne przy dużej liczbie klientów dzwoniących jednocześnie do tego samego działu,
- call center – w pełni konfigurowalne oprogramowanie wspierające pracowników biura obsługi klienta,
- nagrywanie połączeń głosowych – istotne szczególnie w branżach call center, bankowości itp.,
- dialer telefoniczny – oprogramowanie pozwalające na automatyczne inicjowanie połączeń do klienta, bez udziału pracownika,
- API – pozwala na integrację oprogramowania centrali z oprogramowaniem zewnętrznym.
Technologie usprawniające komunikację w firmie
Od strony komunikacji wewnętrznej, wirtualne centrale również mają wiele do zaoferowania. Poza samym ograniczeniem kosztów, do najbardziej przydatnych funkcji należą:
- konferencje głosowe – pozwalające na omawianie pilnych spraw w większym gronie bez konieczności organizowania spotkania,
- wideokonferencje – bardzo przydatne rozwinięcie powyższej funkcji, pozwalające na jeszcze sprawniejszą komunikację między pracownikami,
- billingi online – pozwalają na łatwy i szybki dostęp do historii rozmów, a także dostępnych nagrań.
Wirtualna centrala – dla kogo?
Powyższe rozwiązania na pewno nie sprawdzą się w każdej firmie. Dla małych przedsiębiorstw ich wdrożenie często może być przerostem formy nad treścią. Ale są branże, w których takie rozwiązania wydaję się niezbędne. Na pewno będą to wszelkiego rodzaju firmy outsourcingowe, szczególnie specjalizujące się w obsłudze klienta, czy poszukiwaniu pracowników. Bez takiego oprogramowania nie poradzą sobie również firmy z sektora finansowego, w szczególności banki, czy firmy ubezpieczeniowe.
Osobną kategorią przedsiębiorstw, dla których ta technologia jest niezbędna, będą oczywiście duże korporacje. Zatrudniając setki, albo tysiące osób, często w różnych zakątkach świata, nie można obejść się bez sprawnej komunikacji między nimi.
