Prowadzenie fanpage na Facebooku, czy też interesującego profilu w serwisie Instagram lub LinkedIn wymaga od nas zadbania o właściwe relacje z użytkownikami. Chociaż wydaje się to dość proste, to w rzeczywistości zapomina się o pewnych kluczowych aspektach w komunikacji. W dobie dzisiejszej sytuacji kryzysowej, która panuje obecnie na rynku usług i towarów, jest to bardzo ważny aspekt dla każdej firmy. Skuteczną i profesjonalną pomoc w czasach wspomnianego kryzysu, nie tylko z zakresu social media, oferują specjalne agencje interaktywne (przykładem jest tutaj m.in. https://kryzysowy.marketing). Warto więc przyjrzeć się temu na co należy zwrócić szczególną uwagę w komunikacji na serwisach społecznościowych, szczególnie w przypadku jeśli na szali jest prestiż całej firmy. Jakie jest najbardziej optymalne podejście do użytkowników, szczególnie jeśli należy rozwiązać sytuację kryzysową dla klienta? Oto kilka podpunktów na które trzeba koniecznie zwrócić uwagę prowadząc profil firmowy w serwisie społecznościowym.
Słuchaj tego co ma do powiedzenia
Należy wysłuchać tego co ma do powiedzenia, cierpliwie, nawet jeśli jego zarzuty są bezpodstawne, a krytyka trudna do zaakceptowania. Znając nastawienie i problem z jakim konkretnie pojawił się na naszym fanpage’u będziemy mogli znaleźć najbardziej optymalne rozwiązanie jego problemu.
Zaakceptuj fakty, które przedstawił klient
Jeśli nawet trudno uwierzyć w sytuację, która się wydarzyła, klient jest wysoce niezadowolony to mimo wszystko należy również brać pod uwagę wersję, że mogło coś takiego się wydarzyć. Należy w tym przypadku nie próbować zaprzeczać, ale przedstawić argumenty, że firma jest zdolna zaakceptować to co mówi klient pod pewnymi warunkami. W tym przypadku dobrze jest opanować własne emocje i utwierdzić klienta w przekonaniu, że wysłuchało się jego wszystkich racji oraz zrozumiało to co miał on do przekazania.
Podejmij akcję
Należy bezzwłocznie podjąć pewne działania, które naprawią szkodę klienta oraz rzeczowo taką osobę o tym poinformować. Dobrze jest również podkreślić, że firma podjęła pewne działania mające na celu niedopuszczenie do tego, aby taka sytuacja się kiedykolwiek powtórzyła.
Podziękowanie
Wyrażenie wdzięczności nie tylko w sytuacji kryzysowej, ale również za miłe słowa skierowane pod adresem firmy, jest czymś o czym nie wolno zapominać. W przypadku rozwiązywania problemu klienta podziękowanie może załagodzić emocje.
Zachęć klienta do powrotu
Chociaż na początku może się to wydawać niemożliwe, po tym jak klient zareagował, to jednak warto spróbować udowodnić klientowi, że dzięki niemu coś zmieniło się pozytywnie w firmie. Pewne działania zostały podjęte i nic podobnego nie powinno się wydarzyć w przyszłości. Warto przy okazji, w ramach podziękowania lub rekompensaty, zaproponować kupon rabatowy lub zniżkę na przyszłe zakupy.
